تقریباً یک سال پیش بود که تلفن «واحد ارتباط با مشتری» زنگ خورد. روزهای پایانی سال بود و سرمان حسابی شلوغ بود. همکار ما در واحد ارتباط با مشتری در حالی که دستش بند بود، خودش را موظف می‌دانست به تلفن برساند و تماس را بی‌پاسخ نگذارد. او شروع کرد به صحبت کردن که صدایی از پشت تلفن به گوش می‌رسید. یک خانم به شدت عصبانی بود و مرتب بر سر همکار ما داد می‌زد.
– این چیه دادین دست مشتری؟ خودتون از اینا می‌خورید؟ اگه بچه من ازش می‌خورد و مریض می‌شد کی جواب می‌داد؟ تو هزینه دوا درمونشو می‌دادی؟ چرا احساس مسئولیت نمی‌کنید؟
جملات خانمی که تماس گرفته بود با شدت تمام بر سر همکار ما می‌کوبید. نمی‌دانم اگر من هم جای او بودم می‌توانستم در زیر بار آن همه عصبانیت دوام بیاورم یا نه. به هر حال آن لحظه متوجه شدم کار کردن و پاسخ دادن به مشتری صبر و تحمل می‌خواهد. وقتی حق با اوست، واکنش ما وضعیت را بدتر می‌کند. تنها تصمیم درست در این شرایط، صبر و پاسخگویی درست به مشتری است.
همکارمان سکوت کرده بود تا آن خانم تمام عصبانیتش را بیرون بریزد و در اصطلاح خودش را تخلیه کند. چند دقیقه گذشت و وقتی کارمند واحد ارتباط با مشتری با خوش اخلاقی به این خانم پاسخ داد، به یکباره رفتار او نیز تغییر کرد.
البته این کارمند این وظیفه را هم داشت تا یک مشتری عصبانی را آرام کند. اما قرار نبود به او دروغی بگوید یا او را فریب دهد. تنها وقتی که اجازه داد او تمام حرف‌هایش، گله‌هایش و عصبانیتش را در پشت گوشی تلفن بگوید و خودش را خلاص کند، توانسته بود تا حد زیادی آرامش کند.
حالا بعد از چند دقیقه کارمند واحد ارتباط با مشتری به او پاسخ داد:
– بله خانم متوجه حرف‌هاتون هستم. یه زحمت بکشید و اطلاعات دقیق محصول رو به ما بدید تا پیگیری کنیم.
مشتری عصبانی پاسخ داد: یعنی واقعا می‌پذیرید که پنیر خامه‌ای شما خودش خراب بود؟
– بله چرا نپذیریم. شما فقط باید اطلاعات دقیق محصول رو به ما بدین.
مشتری جواب داد: اطلاعات دقیق محصول چیه؟
– اسم دقیق محصول، تاریخ تولید، تاریخ انقضاء و بچ نامبر رو برای من بخونید تا براتون پیگیری کنم.
مشتری گفت: بله بله حتما. فقط باید من این اطلاعات روی کاغذ یادداشت کنم و با شما دوباره تماس بگیرم.
چند دقیقه بعد مشتری عصبانی که حالا یک مشتری آرام بود، دوباره تماس گرفت و گفت: آقا ببخشید بچ نامبر چیه؟
همکار ما پاسخ داد: بچ نامبر همون سریال ساخت کدی چند قسمتی روی بسته محصول هست که ترکیبی از اعداد و حروفه.
مشتری که این بار کنجکاو شده بود چطور قرار است با این اطلاعات محصول او پیگیری شود دوباره پرسید: ببخشید چطور محصول رو پیگیری می‌کنید؟ منظورم اینه چطوری متوجه میشید ایراد از سمت شما بوده و این محصولی که الان دست منه واقعا خرابه؟
کارمند واحد ارتباط با مشتری ما جواب داد: همون بچ نامبری که از شما می‌گیریم اطلاعاتی مثل تاریخ ساخت، شیفت کاری، ساعت، شماره فرایند، سالن تولید، مخزن و کلی اطلاعات دیگه رو به ما میده. ما هر محصولی رو که تولید کنیم نمونه شاهد اونو با سه تا دمای سردخونه، گرمخونه و دمای محیط رو نگهداری می‌کنیم. حالا ما شکایت شما رو به قسمت کنترل کیفیت میدیم تا نمونه شاهد رو بررسی کنه. حالا اگر مشکل از دستگاه، فرآیند تولید یا مواد اولیه باشه، اصلاح میشه.
دوباره مشتری پرسید: بعد تکلیف من این وسط چی میشه؟
همکارمان جواب داد: نگران نباشید خانم. ما یک بسته کامل از همین محصول رو به آدرس شما ارسال می‌کنیم. البته قبل از اینکه قطع کنیم شماره تماس و آدرس خودتون رو برای من بگید تا یادداشت کنم.
مشتری راضی از شنیدن این روایت، با خوشحالی خداحافظی کرد و به تماس خود خاتمه داد.
یک هفته بعد از اینکه محصول را برای مشتری ارسال کردیم، همکارمان در واحد ارتباط با مشتری، کاغذی که روی آن شماره تماس مشتری شاکی نوشته شده بود، از کشوی میز خود برداشت و با او تماس گرفت.
– سلام خانم وقتتون بخیر. من از واحد ارتباط با مشتری رامک هستم.
– سلام حالتون چطوره؟ ممنونم آقا از پیگیری شما. بسته من دیروز به دستم رسید.
– بله من دقیقا می‌خواستم بابت همین موضوع با شما تماس بگیریم.
این مکالمه به خوبی تمام شد و مشتری از گروه رامک تشکر کرد.
حالا یک سال از این داستان می‌گذرد و ما دوباره تصمیم داریم با این خانم تماس بگیریم و جویای وضعیت محصولات رامک طی یک سال اخیر باشیم. به هر حال او مشتری است و بابت هر پولی که برای خرید محصولات ما پرداخت می‌کند، زحمت می‌کشد. این تلاش نباید به جواب بماند.
چرا با واحد ارتباط با مشتری تماس بگیریم؟
روایتی که برایتان گفتیم از یک مشتری عصبانی و تبدیل شدن او به یک مشتری راضی می‌تواند به خوبی نشان دهد که چرا تماس با واحد ارتباط با مشتری ضروری است.
هر تولید‌کننده‌ای یا بهتر بگوییم هر کسب و کاری باید در مقابل مشتریان احساس تعهد و مسئولیت داشته باشد. اما مشتریان هم نباید نسبت به تولیدکننده‌ها یا فروشنده‌ها، بی‌اهمیت باشند و آن‌ها را به حال خود رها کنند. هر جامعه‌ای به شهروندانی نیاز دارد که در مقابل کاری که انجام می‌دهند، خودشان را مسئول بدانند و از سوی دیگر اجازه تخطی به دیگران را ندهند.
وقتی شما با واحد ارتباط با مشتری یک شرکت تماس می‌گیرید، آن‌ها موظفند به درستی و با دقت شکایات شما را بررسی و آن را پیگیری کنند. اگر ترس از واکنش تند آن‌ها مانع می‌شود تا با آن‌ها تماس بگیرید، باید بگوییم در این صورت شما متوجه می‌شوید این برند یا شرکت دیگر مناسب خرید کردن نیست و باید از همین‌جا خرید محصولات آن را متوقف کنید.
یکی دیگر از دلایلی که تماس با واحد ارتباط با مشتری را ضروری می‌کند، برطرف شدن سوءتفاهم و ادامه خرید است. شما وقتی یک محصول فاسد یا خراب یکی از برندهای معتبر به دستتان می‌رسد، ممکن است با خود بگویید این بار آخری است که از این برند خرید می‌کنم!
اما در واقعیت همان یک محصول برحسب اتفاق به دست شما رسیده است و این نباید باعث قطع خرید شما از آن برند شود. وقتی سال‌ها از خرید خود راضی بوده‌اید، چرا به یکباره همه چیز را فقط به خاطر فاسد بودن یا خراب بودن یک محصول تمام کنید؟
مگر وقتی یکی از نزدیکان شما به دلیل سوءتفاهم حرفی را به شما می‌زند، برای همیشه با او قطع رابطه می‌کنید؟ مسلما خیر. می‌نشینید و با او صحبت می‌کنید تا عیب کار دربیاید و مشکل برطرف شود.
واحد ارتباط با مشتری هم به همین علت در شرکت‌ها راه‌اندازی می‌شود تا شما هر مشکلی را که در رابطه با محصولات‌شان دارید، با آن‌ها در میان بگذارید. در واقع به جای قطع خرید برای همیشه، باید به فکر برطرف کردن مشکل و کمک به برند برای بهبود کیفیت محصولاتش باشید.
چطوری با واحد ارتباط با مشتری تماس بگیریم؟
در شرکت‌های مختلف کانال‌های تماس با واحد ارتباط با مشتری متفاوت است. در شرکت رامک ما تلاش کرده‌ایم تا از تمامی راه‌ها برای سهولت ارتباط مشتریان استفاده کنیم. به طوری که شما بتوانید با یک ایمیل ساده، پیام دادن در شبکه‌های اجتماعی، تکمیل فرم در سایت و یا حتی تلفن زدن با ما در ارتباط باشید. البته ما به این موارد اکتفا نکردیم و مشتریان این اجازه را هم دارند که در صورت شکایت یا داشتن انتقاد به صورت حضوری در دفتر ما حاضر شده و تمامی حرف‌هایشان را رو در رو با ما درمیان بگذارند.
اگر به هر دلیلی از محصولی که خریداری کرده‌اید، راضی نبودید، می‌توانید با واحد ارتباط با مشتری تماس بگیرید و تمامی حرف‌های‌تان را بگویید. در این صورت رامک هم به شما وعده می‌دهد تمام خواسته‌‌ها و یا گله و شکایت شما را به خوبی پیگیری کند.
همانطور که در روایت بالا هم گفتیم اگر از یک محصول راضی نباشید، می‌توانیم به طور دقیق آن را در آزمایشگاه بررسی کرده و نمونه‌ای از یک محصول باکیفیت را دوباره برای شما ارسال کنیم.
در آخر
در هر کسب و کاری مشکلاتی وجود دارد و گاهی به هر دلیلی ممکن است یک محصول باب میل مشتری نباشد. حتی گاهی هم ممکن است یک محصول در بین راه و یا در فروشگاه به دلیل شرایط بد نگهداری خراب شود و به دست شما برسد. در این شرایط نباید به طور کلی با آن برند قهر کنید و برای همیشه از خرید محصولات آن منصرف شوید.
بهترین چاره کار تماس با واحد ارتباط با مشتری ست که به طور کامل مشکل محصول را ارائه دهید. شرکت‌هایی که به مشتریان خود اهمیت می‌دهند، مشکلات شما را پیگیری می‌کنند. در صورتی که انتقاد شما پیگیری نشد، می‌توانید نتیجه بگیرید که این برند برای خریدهای بعدی مناسب نیست و برای همیشه به آن پشت کنید. اما وقتی یک برند با روی باز از انتقادات یا شکایات شما استقبال می‌کند، چه دلیلی دارد که آن را کنار بگذارید؟
احتمال اینکه در آینده هم محصول خرابی از برند دیگری به دستتان برسد، زیاد است. اما بهترین راهکار اینست که با برند فعلی تماس بگیرید و مشکل را برای همیشه و ریشه‌ای حل کنید.
ما در رامک به همین دلیل واحد ارتباط با مشتری را راه‌اندازی کرده‌ایم تا شما هر نوع مشکل، انتقاد و حتی پیشنهادی دارید، با ما درمیان بگذارید. آیا غیر از این است که یک سر نمی‌تواند بهترین تصمیم را بگیرید و جمع سرهاست که در لحظه به نتیجه می‌رسد؟ به هر حال ممکن است شما نظراتی داشته باشید که هیچ‌گاه به ذهن ما خطور نکند. ما خوشحال می‌شویم اگر شما نظرات، شکایات یا انتقادات خود را با ما درمیان بگذارید.